Responsable CRM et Expérience clients (BtoB et BtoC) – 227015

  • Référence : 227015
    • Localisation : Paris
    • Secteur : Vins et spiritueux

    Entreprise

    Nous recherchons un Responsable CRM et Expérience clients (BtoB et BtoC) pour un acteur de premier plan dans l’univers des spiritueux premiums.

    Nous vous proposons de rejoindre une entreprise dynamique, en pleine croissance qui évolue sur un marché passionnant.

    Missions

    Le responsable CRM et de l’expérience client joue un rôle central dans la stratégie du groupe. Il met au cœur de la stratégie de la marque la prise en compte des clients, la promesse d’une expérience omnicanale qualitative et l’exigence d’un haut niveau de satisfaction.

    • Il est le responsable de l’expérience client en omnicanal selon le rôle stratégique de chaque canal.
    • Il est garant de la satisfaction client et de l’ambition qualité, et il a pour objectif d’augmenter la fidélisation et la recommandation / l’engagement clients.
    • Il gère le CRM et optimise l’efficacité commerciale des plans.

    Définition du Rôle Stratégique des Canaux et de l’Expérience Client Associée

    • Le responsable du CRM et de l’expérience client définit et spécifie le rôle de chaque canal dans le cadre stratégique omnicanal de la société et de chaque marque.
    • Il définit l’expérience client cible dans chaque canal, compte tenu des rôles stratégiques attribués.
    • Enfin, il s’assure de la bonne mise en œuvre opérationnelle (outil, informatique, Rh, modes opératoires…) des rôles stratégiques et de l’expérience client cible associée.

    Pilotage de cette Expérience Client via le CRM

    • Le responsable CRM et de l’expérience client conçoit, implémente et gère l’outil CRM BtoB correspondant à l’expérience client cible de l’entreprise.
    • Il écrit le cahier des charges pour la constitution du réceptacle de la data, certes comportementale d’achat mais aussi voire surtout d’interactions et servicielle.
    • Enfin, il conçoit les programmes d’animation CRM suite à un évènement client ou signal client, en utilisant la data et la compréhension fine des besoins et des filières clients pour garantir la pertinence du push.

    Définition et Pilotage de l’ambition de l’enseigne en Qualité de Services et Satisfaction

    • Le responsable de l’expérience client définit l’ambition de qualité et de satisfaction de l’enseigne
    • Il définit la politique de la relation client omnicanale associée.
    • Enfin, il est garant de la mise en œuvre de la politique de la relation client définie et de l’atteinte de la cible en termes de qualité et de satisfaction.

    Pilotage de la Politique Avis Client et de la Communication autour des Avis Clients

    • Le responsable de l’expérience client gère l’ensemble du dispositif avis client (outils de recueil, politique de modération et de réponse, …)
    • Il définit et met en œuvre le plan de communication interne / externe autour des avis clients.

    Profil

    Formation de bon niveau type école de commerce.

    Expérience : une expérience réussie de 5 à 8 ans en CRM et relations clients au sein d’une entreprise (produits premium) ayant plusieurs canaux de distribution dont des revendeurs professionnels. Idéalement, la personne aura participé à la mise en œuvre d’une plateforme CRM BtoB et à son déploiement.

    Maîtrise de l’ensemble des leviers du CRM BtoC et BtoB avec une approche 360 de la fonction (de la vision stratégique, à la coordination et l’optimisation des leviers jusqu’à l’analyse de la performance).

    Personnalité

    Elle sera structurée, organisée, carrée et précise dans ses actions et ses décisions.

    Elle aura une dimension analytique avec un vrai sens du business.

    La personne aura une capacité à prendre du recul tout en restant très opérationnel dans son travail au quotidien.

    Elle se fera appréciée par tout son entourage et saura rester humble.

    Elle aura une culture du produit et de la marque très développée.

     

     


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